甘肃“12316”，走过六周年。回顾过去，探索创新，成绩斐然；展望未来，恰逢其时，催人奋进。

　　六年前的今天——2008年4月1日，在省长刘伟平(时任省委副书记)的亲切关怀和直接推动下，甘肃“12316三农”服务热线，率先在西部省(区)正式开通。六年来，农牧、广电、通信发挥各自优势，主动协同工作，努力打造了新时期为农服务的新平台。六年来，热线累计解答农民来电60万个，日均话务量超过500个，解答短信咨询5万多条，制作播出“12316”广播节目近4000期，发布各类农产品供求信息10万多条，组织专家出现场600多次。通过惠农政策解读、农业技术指导、供求信息发布，解决了大量农民生产生活中遇到的各类难题，为农业增效、农民增收、农村发展发挥了独特的作用。“12316三农”服务热线，已成为农民与政府之间的“连心线”、农民与专家之间的“直通线”、农民与市场之间的“致富线”。

　　一、三方合作，共建共营

　　甘肃省“12316三农”服务热线，秉承“政府部门主导，多方力量参与，完善运行机制，实现资源共享，服务千万农民”的基本原则，按照省长刘伟平确定的“政府抓‘两头’，即上游的规划方案制定、组织协调与末端的信息收集、遴选和发布；中间的信息传输在政府的引导和扶持下，主要由电信运营企业承担，逐步实现中间传输市场化”的建设思路，高起点、高标准、高层次，农牧、广电、通信三方共建共营。

　　——农牧负责总体规划、专家组织、管理服务。省农牧厅负责“12316三农”服务热线总体规划、运行管理和协调服务，第一批组织遴选了来自农牧厅系统、在兰科研院校、兰州市农委等系统副高职称以上省级专家队伍，分12个专业组、由200人组成。随后补充市县专家千余名。安排专家坐席，协调广电通信，开展热线宣传，做好管理服务。

　　——广电负责热线宣传、广播直播、跟踪报道。甘肃广电总台设立广播“直播中心” ，每天13点至14点，新闻综合广播和农村广播并机直播农民打进电话和专家解答实况。新闻综合广播周一至周五每晚7点播出“12316金色通道”节目，专家现场解答。农村广播适时改造直播间，调整直播队伍，提高直播水平。

　　——通信建设呼叫中心、话务服务、资费优惠。省通信管理局协调各运营企业，提供技术支持和资费优惠，省内拨打“12316”，不加拨区号，直接拨打，市话收费。甘肃电信投资在兰州建设省级“呼叫中心”，免费提供平台，常年技术支撑。每天安排5名话务员，24小时值守。适时扩建“呼叫中心”，提升平台服务功能。

　　——三方紧密合作，加强宣传，推动发展。省农牧厅组织全省农牧系统，利用会议、文件、下乡、培训、网络等方式，通过印发“12316”彩页、资料、年画、手提袋，制作墙体、路牌广告，大力宣传“12316”。省广电局组织所属新闻机构，制作“12316”片花、宣传片、游动字幕，通过广播电视采访报道，开展热线宣传。省通信管理局组织三大运营商，通过手机短信、分支机构开展宣传。新华社甘肃分社、《甘肃日报》《甘肃经济日报》《甘肃农民日报》及其他媒体也参与宣传。

　　二、突出服务，创新发展

　　“12316”建设之初，只是一部电话、一条热线。农民拨打，专家解答。目前，“12316”服务方式不断拓展，服务内容逐步增加，服务领域涵盖“三农”。

　　——农民来电，场内场外专家解答。每天上午9点至下午5点，选派7—8名不同专业专家在“呼叫中心”坐席，接听农民打进的热线，当场解答农民的问题。其他专家在场外随时解答“呼叫中心”转出的电话。对不能在电话中当时解决的问题，通过咨询相关部门或经专家会商后专门予以回复。

　　——疑难问题，专家出现场解决。对涉及种养技术、植物病虫害、动物疫病防控等方面的疑难问题，农民在电话中描述不清楚、坐席专家无法做出准确判断的，选派专家出现场，到田间地头实地解决。

　　——复杂问题，转办调查解决。对农民反映的一般性政策咨询类问题，由政策专家进行耐心解释。对惠农政策落实不到位、土地承包纠纷等方面的问题，省农牧厅通过派人核查、交办、转办等方式解决。对热线反映的一些重大问题、共性问题，以《送阅件》《情况反映》等形式呈省委、省政府领导参阅。

　　——开通微博、微信、QQ群，便捷互动交流。适时开通甘肃“12316”微博、微信、QQ互动交流群，热线与网络紧密结合，农民参与更为灵活便捷。定期外呼回访，征询农民意见，增强服务针对性。

　　——通过网站、短信平台发送，放大服务。开发建设甘肃“12316”网站、甘肃“12316”短彩信平台，整理“12316”典型案例，通过甘肃农业信息网、12316网站发布，市县农牧部门通过“12316”短彩信平台，向农民发送有针对性的致富短信，指导农民生产生活。

　　三、六年实践，成绩斐然

　　——解决了农民大量生产生活中的疑难问题。开通六年，60万个电话、5万个短信。农民在生产生活中的大量疑难问题，通过一个电话、一条短信，得以解决。惠农政策农民清楚了，生产技术农民掌握了，农产品销路农民找到了，农民心里的疑惑解决了，农民心中所想政府明白了。

　　——锻造了一批深受农民欢迎的专家队伍。200名省级专家，常年随时解答农民来电。他们除了对本专业精益求精，还利用业余时间掌握相近专业、其他涉农行业政策、知识，随时应对农民提问。多年的耐心服务，一批知名专家逐步涌现。金九伟、寇宗彦、孟铁男、张克源、宋海慧、李学荣、李国梁、程小宁……这些名字，在农民的心中，耳熟能详，不胜枚举。

　　——推动了农村广播事业的进一步发展。“12316”的发展，推动了农村广播的整体提升，热线广播节目屡获殊荣。农村广播“12316三农热线”栏目相继荣获甘肃十大广播优秀栏目奖、中国广播影视广播节目一等创优优秀栏目奖、甘肃广播新闻奖社交类节目一等奖；节目主持人田鸽荣获2010年中国广播电视金话筒奖提名奖。新闻综合广播“12316金色通道”节目组获得2010年“全国防汛抗旱先进集体”荣誉称号；“阳光在线”利用“12316”资源，充实节目内容。

　　——形成了三方合作的良好机制。农牧厅把办好“12316”作为每年为农兴办的实事之一加以落实，与广电、通信深度合作，利用广播电视宣传“三农”、宣传“12316”。广电总台通过“12316”充实栏目内容，延伸涉农栏目，打造精品栏目。利用“12316”专家，指导双联点发展。甘肃电信利用“12316”，针对农牧需求，开发应用系统，拓展农村市场。

　　——得到了社会各界的广泛好评。六年来，热线话务量稳定增加，农民群众的参与热情日益高涨。“12316”得到了社会各界的广泛关注与高度认可，收到锦旗50多面，表扬信、电话更是不计其数。新闻媒体对热线多角度、全方位关注，制作了内容丰富、形式多样、贴近实际的“12316”专题、访谈、新闻报道等电视节目40多期，分别在《甘肃新闻》《今日聚焦》等栏目播出60多次。同时在《新华社内参》《甘肃日报》等刊载，特别是新华网刊登了《更多倾听民声才能更好服务三农》的报道后，先后有20多家国内互联网转载。2013年5月16日《甘肃日报》以《12316三农热线：我省农民的好朋友》为题，全面报道了我省“12316”。

　　四、总结经验，体会深刻

　　甘肃“12316”，六年建设，六年发展。凝聚了各级领导的关怀和推动，凝聚了相关部门的支持和帮助，凝聚了专家话务员的智慧和辛劳。回顾六年，体会颇深。

　　——领导重视是关键。甘肃“12316”的建设与发展，始终得到了省委、省政府领导的关注与关心，特别是得到了省长刘伟平的亲切关怀、直接推动。省长刘伟平为“12316”确定建设原则、部署部门分工、协调运行经费、推动建设发展。开通当天，亲临启动现场，接听第一个电话；对热线反映的全局性重大问题，亲自批示，责成解决；2013年8月1日，再次亲临“12316”呼叫中心，用一个半小时时间，解答民生问题7个，督促相关部门解决。历任分管省长都就“12316”发展，或做出批示、或亲临现场、或调研指导。三部门主要领导、分管领导也都经常性了解检查、指导推动。

　　——部门合作是抓手。甘肃“12316”的建设与发展，得到了农牧、广电、通信等相关部门的大力支持和通力合作。农牧厅相关处室积极协调、大力支持，直属单位有效配合，提供方便。广电局及广电总台切实组织宣传报道，有效开展广播覆盖，合力调整直播频道，努力打造名牌栏目。通管局及甘肃电信三次扩建呼叫中心，多次提升平台功能，切实开发应用系统，努力做好技术支撑。

　　——专家队伍是基础。“12316”能否健康发展，专家队伍是基础。没有一支业务过硬的专家队伍，“12316”就成了无根之木、无缘之水。“12316”开通伊始，我们就着力打造这支队伍。以理论功底扎实、实践经验丰富、热心为农服务为基本条件，通过个人报名、单位推荐、组织考察、研究确定等程序进行遴选。制订专家管理办法，加强专家行为规范，组织专家座谈交流，提高专家解答水平。切实关心专家生活，掌握专家动态，调整专家结构，打造知名专家。

　　——宣传工作是保障。“12316”要发展，农民要知晓“12316”、会打“12316”、敢打“12316”。为此，我们着力加强“12316”宣传工作，三部门通力合作，发挥各自优势，利用多种方式，宣传“12316”。最近，我们在甘肃卫视《甘肃新闻》《午间20分》栏目，每天播出“12316”游动字幕公益广告，着力宣传“12316”。今后，我们将通过合办“12316”电视节目等，采取多种方式，扩大“12316”宣传。

　　五、亲民为民，再创佳绩

　　“12316”，既是一部互动交流的热线电话，也是一个信息发布的有效平台，还是一个为农服务的创新体系，更是一个代表农牧部门公众形象的服务品牌。

　　——强化热线功能，切实搞好服务。“12316”，热线功能已经凸现，已成为农业信息服务的标志、为农服务的标志。实践证明，一个热线电话，恰似面对面，使用更方便、沟通更及时、交流更准确、解决更迅速，是为农信息服务的有效方式。我们将着力打造，提高水平。

　　——完善平台体系，扩展平台功能。以“12316”平台为依托，逐步构建横向联接各行业业务部门、纵向贯穿部省市县各层级信息交互系统，设计开发农技推广、村务公开等业务系统及基于移动互联的信息服务产品支撑系统，逐步构建技术同构、资源共享、业务协同平台体系，建设农业“大数据”中心，对数据进行深度挖掘分析，为农业“大数据”集散和优质服务资源汇聚提供通道。充分利用平台汇聚的生产经营主体资源、专家资源，鼓励与行业协会、信息服务企业平台对接，实现区域性、专业性和动态信息资源汇聚，建设开发基于移动互联终端的农业应用软件，鼓励有关行业协会、信息服务企业开发专业的信息采集、信息发布、视频诊断、生产指导、农情监测、社交互动等应用软件，逐步实现信息服务的精准投放。

　　——加强体系建设，强化服务手段。农业部将于今年启动信息进村入户试点工作，力争用2—3年时间，全面建成“上下贯通、左右联动、运行高效”的“三农”信息服务体系。为农民提供信息服务不仅是农业信息部门的责任，更是各级农业部门甚至是涉农部门的共同责任。“12316”，不仅是为农信息服务的有效手段，也是农业部门的工作手段。要将服务体系嵌入基层农业服务机构，为其提供服务农民的信息化手段，最大限度地发挥农业部门基层服务资源优势，让“12316”成为农技推广、测土配方、兽医、质监等行业甚至是社保、教育、文化、卫生、金融、电信等涉农部门服务“三农”的手段，共同为“三农”提供服务。

　　——打造知名品牌，提升服务水平。党的十八大提出了四化同步的战略目标，对农业信息服务工作提出了更新更高的要求。实践表明，信息化是“三农”发展实现弯道超车的加速器，而农业信息服务就是加速器的核心动力，是用信息化手段实现快速为农业生产经营主体、农民赋能的过程，是缩小城乡“数字鸿沟”、实现城乡一体化发展的根本途径。农业信息化的关键是让农民享受信息化发展的成果，要用信息化手段让农民平等地成为社会的一分子，公平地分享发展成果。围绕这一新的定位，我们要在巩固“12316”原有服务基础的前提下，引入新的服务模式和理念，进一步拓宽农业服务范围、提升服务能力，将“12316”打造成服务“三农”知名品牌。

　  （作者：甘肃省农牧厅厅长 康国玺)